Garantía de Actualización, Mantenimiento y Soporte de Licencias
Con la Suscripción SMUA puede tener derecho de acceder a servicios de soporte y mantenimiento de software.
Ésta suscripción tiene duración de un año calendario a partir de la fecha de compra.
La suscripción SMUA es facturada de forma anual en cuanto se realiza la compra.
La siguiente factura se emitirá antes de que comience un nuevo periodo de suscripción.
Paquete de soporte de Licencias
- El Soporte principal lo proporciona, los especialistas técnicos de 1Ci Partners and Partners.
- El socio que vendió el producto a este cliente proporciona soporte técnico para un cliente.
- Los socios hacen todo lo posible para resolver los problemas.
- El soporte técnico para los socios es proporcionado por los socios de nivel superior o 1Ci, por ejemplo:
- Un cliente se enfrentó a un problema. El soporte para el cliente es proporcionado por el revendedor que vendió el producto al cliente.
- El revendedor compró el producto a un socio de 1Ci que desarrolló la versión regional del producto. En este caso,
el revendedor puede derivar el problema al socio de 1Ci.
- El socio de 1Ci desarrolló la versión regional utilizando el producto principal de 1Ci, por lo que el socio de 1Ci puede escalar el problema al soporte de 1Ci.
- Solo se admiten las últimas versiones listas para usar de nuestros productos.
- Si su solicitud está relacionada con una versión anterior del Producto, actualice a la última versión y verifique si el problema
está resuelto.
Resolución y Cierre de Problemas
- Dependiendo de la naturaleza del problema, la resolución puede adoptar la forma de una explicación,
una recomendación, instrucciones de uso, instrucciones para solucionar el problema, o bien aconsejar una
solución disponible para el producto.
- Si el Producto ha sido personalizado de alguna manera, 1Ci puede pedir al Socio 1Ci, en el curso de un intento de resolver el problema,
que elimine cualquier extensión o código no soportado. Si el problema desaparece al eliminar las extensiones o el código no admitidos,
1Ci podrá considerar que el problema está resuelto.
- En el caso de los problemas fuera del ámbito de la política de soporte, 1Ci podrá cerrar los tickets identificando el problema como
fuera del ámbito del servicio de soporte o derivado de una versión o caso de uso que esté excluido de la política de soporte.
- 1Ci considera que un ticket abierto ha sido abandonado si el socio de 1Ci no ha respondido a dos o más intentos realizados por
1Ci para recabar la información adicional necesaria para resolver el problema. Si 1Ci se puso en contacto con el socio 1Ci dos veces
y no hubo respuesta, el problema puede ser cerrado por 1Ci. Si la respuesta del socio de 1Ci se retrasa considerablemente
(20 días laborables o más), 1Ci podrá cerrar la incidencia.
- Los socios de 1Ci reconocen que puede ser necesario actualizar la versión instalada del Producto a una nueva versión en caso de que
1Ci decida resolver la incidencia en esta nueva versión.
